Chats und Messaging bieten Garagisten grosses Potenzial

18. September agvs-upsa.ch – Will ein Garagenbetrieb seine Marke stärken und aus der Masse herausstechen, darf die interaktive Kundenkommunikation nicht aus den Augen gelassen werden. Tools wie Chats und Messaging erlauben Unternehmen, in Echtzeit und jederzeit mit seinen Kunden in Kontakt zu treten. Im Webinar «Chats und Messaging im Kfz-Betrieb» diskutierten Experten darüber.

cst. Die Corona-Pandemie hat es jüngst gezeigt: Garagenbetriebe müssen neue Wege gehen, um mit ihren Kundinnen und Kunden in Verbindung zu bleiben. Neben Telefon und E-Mail gewinnt der interaktive Kundenkontakt durch Chats und Messaging mehr und mehr an Bedeutung. Egal ob im Verkauf, in der Beratung oder im Kundenservice, dank diesen Kommunikationskanälen bleiben Garagenbetriebe und ihre Mitarbeitenden mit ihren Kunden jederzeit in Verbindung – sowohl am Schreibtisch als auch mobil.

«Kanäle wie Chats und Messaging ermöglichen eine kontaktlose Kommunikation. Sie bieten Unternehmen grosses Potenzial, das es auszuschöpfen gilt», sagt Patrick Heinz, Sales Manager bei Messenger People. WhatsApp beispielsweise wird täglich von rund 60 Millionen Nutzern in Deutschland benutzt und ist somit der mit Abstand beliebteste Kanal der Deutschen. Messaging-Plattformen wie Facebook Messenger, Apple Business Chat, Telegram und Viber ermöglichen ebenfalls einen professionellen Kundenkontakt. 

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Ein Drittel der über 55-jährigen Deutschen würden gern per WhatsApp mit Unternehmen in Kontakt treten, so das Ergebnis einer repräsentativen YouGov-Studie zu WhatsApp in der Kundenkommunikation.

Wie kann ein Garagenbetrieb Kundenservice per Chat und Messaging umsetzen? Eine Palette verschiedener Anwendungsfälle sind möglich. Will ein Kunde beispielsweise einen Servicetermin abmachen, meldet er sich per Messenger bei der Werkstatt. Kunde und Mitarbeiter legen im Chat Termin, Abholzeit sowie alle Leistungen fest. Rückt der Service näher, kann der Garagenbetrieb eine Push-Benachrichtigung für die Terminerinnerung auslösen. Weiter können Anfragen für Probefahrten und Kaufberatung oder Fragen rund um Werkstattleistungen per Messenger beantwortet werden. Die Anfragen via Chat und Messaging laufen zentral zusammen, so dass jeder Zugriff hat. Wenn vom Garagenbetrieb gewünscht, kann die interaktive Kommunikation auch automatisiert erfolgen.
 
Entscheidet sich ein Garagenbetrieb für den Einsatz von Chats und Messaging, ist es wichtig, die Mitarbeitenden entsprechend zu instruieren. «Die Installation ist technisch innerhalb von Minuten machbar. Hingegen dauert das On-Boarding des Teams oder von sogenannten Chat-Agents, falls das Messaging extern ausgelagert wird, in der Regel mehrere Wochen», erklärt Jörg Höhner, Director Business Development beim Branchendienstleister Web 1on1.

Die Vorteile von Chats und Messaging: Der Kundenservice wird schnell und multimedial abgewickelt, Dokumente, Fotos und Videos können in Echtzeit versendet werden. Wenn automatisierte Chatbots genutzt werden, können zum einen Kosten und personelle Ressourcen eingespart werden. Zum anderen ist die Kommunikation nicht mehr an Öffnungszeiten des Garagenbetriebs gebunden, sondern kann 24/7 angeboten werden. «Mit der zunehmend digitalisierten Konkurrenz gilt es, mit der eigenen Persönlichkeit zu punkten», so Jörg Höhner. Patrick Heinz ergänzt: Setze das Unternehmen auf Chats und Messaging, könne es seine Marke stärken und sich als dynamisch und innovativ positionieren. «Heute braucht es mehr denn je Engagement mit der Kundschaft. Messenger bieten einen direkten Kanal zum Kunden. Das Unternehmen kann durch seinen Service punkten und so aus der Masse herausstechen.»

Quellen: Messenger People, Screenshot cst.
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